Saber fazer X Querer fazer

Marcelo Boeger, administrador de empresas e Mestre em Gestão da Hospitalidade

Há alguns meses atrás fomos surpreendidos com imagens de uma funcionária do setor de higiene e limpeza de um Pronto-Socorro Municipal utilizando a água de um vaso sanitário para lavar um banheiro da unidade de saúde. A ação foi flagrada por um familiar de paciente internado no local que a filmou pelo seu celular e o vídeo foi amplamente divulgado nas redes sociais. No vídeo, a funcionária, que usa luvas e botas de borracha, coleta a água do vaso com uma vasilha de plástico e joga nas paredes durante a limpeza do banheiro de uma das enfermarias do Pronto Socorro.

O desfecho vem com a nota emitido pela Secretaria Municipal de Saúde daquele município, em que diz que a responsável pela higiene é uma empresa terceirizada e que a funcionária já foi desligada da empresa.

Seguramente alguma providência tinha que ser tomada pelos respectivos órgãos e empresas envolvidas, mas sabemos o quanto tais ações estão longe em ter solucionado o problema – que é muito mais complexo.

Já não é novidade que a prevenção e o controle das infecções representam uma das iniciativas mais importantes para a segurança do paciente. Neste contexto, a higiene do ambiente toma uma importância enorme e seus processos, protocolos, técnicas e procedimentos devem ser compreendidos pela equipe que as executa e monitorados pelos que contratam os serviços e pelos que administram e operam sua execução.

Atuo capacitando equipes operacionais e suas lideranças imediatas há 20 anos na área de Saúde e faço uma pergunta retórica: Colaboradores que atuam de forma tão irresponsável como essa flagrada no vídeo, limpando as paredes do banheiro de uma unidade de Saúde com a água do próprio vaso sanitário – desconhecem os procedimentos ou será que não estão suficientemente motivados para a realização destas atividades? Seria pela falta de equipamentos e utensílios para a realização da tarefa ou a falta de gestão – onde se inclui uma supervisão imediata que controle, oriente, motive e as capacite?

Ou seja, a colaboradora não sabe que não se limpa o ambiente com a água do vaso sanitário ou será que sabe e mesmo assim, não deseja seguir as regras, técnicas e procedimentos por algum motivo?

Será que é ela quem higieniza o banheiro de sua própria residência? Será que na casa dela, ela obtém a água da privada para realizar a higiene do seu lar? Muito provavelmente não.

Conquistar o engajamento nas equipes e atender procedimentos e metas operacionais das áreas de Hotelaria e de Facilities Hospitalar (que é o setor responsável por este serviço em Instituições de Saúde) também respondem por uma meta importante no controle das infecções. Fazer essa equipe se sentir parte de algo maior naquilo que realizam aumenta o senso de responsabilidade, pertencimento e contribuição.

Não podemos permitir, em pleno século XXI, insistirmos em cometer erros que venham a prejudicar pacientes, com conhecimento que nossa civilização já domina e conhece desde pelo menos nos anos de 1847 (ano em que Semmelweiss realizou diversas constatações quanto a efeito do ambiente e da lavagem das mãos no controle de infecções interferindo nos resultados em suas pesquisas) e veio evoluindo ano a ano desde então – desde a evolução dos produtos químicos que utilizamos para limpar e seus efeitos até a própria técnica de trabalho em si.

A mão de obra que realiza as tarefas responderá a uma gestão competente que meça seus resultados e alinhe seus processos com os serviços de assistência direta – seja ela própria ou terceirizada.

Os efeitos e impactos do alto absenteísmo existente nesta área, do alto turnover pode ser percebido na qualidade da execução dos serviços e do ambiente que a equipe atua. A alta rotatividade atrelada à baixa retenção de conhecimento apresentado pelas equipes por modelos arcaicos de capacitação pode gerar efeitos caros e perigosos. Uma equipe que realmente necessita de gestores muito bem preparados, driblando salários baixos, pouca perspectiva de crescimento e carreira, lideranças que devem estar envolvidas na operação, uma seleção e recrutamento criterioso irão aumentar ou reduzir a criticidade deste quadro. O próprio ambiente de trabalho afetará os resultados.

É sabido que o processo de aprendizagem está intimamente ligado ao estado emocional do aprendiz e o ambiente em que esta equipe atua afeta diretamente o clima e seu desempenho.

Entendo que devemos sensibilizar as equipes operacionais para a importância daquilo que realizam, dos efeitos e das consequências do resultado de seu trabalho. O colaborador deve ir muito além do saber e receber estímulos não só conhecimento de produtos e técnicas daquele trabalho, mas também em querer atuar conforme os padrões definidos a ponto de tornar o ambiente mais seguro para pacientes, acompanhantes e para si mesmo.